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顺丰连陷“保价赔偿之争” 消费者:索赔不易

9月23日,顺丰集团发布声明,对(dui)于连续热搜引发的(de)社会关切深表歉意。红星资本局注意到,9月以来,顺丰接连陷入“保价赔偿之争”,几度被推上舆论的(de)风口浪尖。

如今,“保价赔偿之争”引发的(de)有关快递保价、顺丰服务(fuwu)的(de)讨论仍在持续。为何消费者支付了额外的(de)保价费用,但依然索赔难?

红星资本局发现,顺丰在保价和理赔的(de)规则上解释并不清晰。并且,顺丰提供的(de)保价服务(fuwu),是(shi)由顺丰来履约,也由顺丰来理赔。对(dui)此,有市场声音质疑称,顺丰是(shi)“既当运动员又当裁判”?如何保障消费者权益?

接连陷“保价赔偿之争”

顺丰连上热搜

9月20日,广西崇左一男子称妹妹用顺丰快递寄鱼干到凭祥,由于不在家便让放到小区门卫室。男子收货后看到鱼只剩鱼头和尾巴,身子都被割没了,称重后发现比投递的(de)时候少了500克,而且包装箱的(de)胶带也疑似被二次贴过。

9月23日,顺丰集团发布声明回应此事,称快件是(shi)在监控下完成包装寄出的(de),到件外包装完好(hao)无损。接到异常反馈后,按照流程制度第一时间(shijian)启动调查,已基本排除收派运输环节异常,事件还在进一步调查中。

9月以来,顺丰频(pin)频(pin)登上微博热搜,相关事件均与保价有关。伴随着热搜话题的(de)是(shi)“保价不理赔”“消费者索赔难”等负面信息。

9月13日,“顺丰寄丢20克黄金保价八千只赔两千”的(de)话题冲上微博热搜榜首。据钱江晚报报道,杭州萧山的(de)刘先生通过顺丰同城寄送了价值8000元左右的(de)20克黄金,并购买了价值8000元的(de)保价服务(fuwu)。而当快递丢件后,顺丰客服却表示只能赔付2000元。

在刘先生之前,顺丰也因为丢件赔付的(de)问题引起热议。9月6日,东方今报“赤兔视(shi)频(pin)”援引“新源视(shi)频(pin)”报道,深圳的(de)夏女士称,自己价值11000元的(de)iPhone手机被顺丰快递寄丢了,由于未注意理赔条款,只选择了2元的(de)保价,因此顺丰只赔偿了1000元。

接连陷入“保价赔偿之争”的(de)顺丰,几度被推上舆论的(de)风口浪尖。“寄丢20克黄金保价八千只赔两千”的(de)话题不断发酵,9月14日,顺丰同城作出回应称,第一时间(shijian)协助客户报警,同时进入客服全额理赔流程。9月13日已按照8000元的(de)保价金额全额先行赔付到账。经过警方的(de)调查寻找,在各方配合努力下,客户遗失的(de)黄金已经找到。

尽管此事已经有了结果,但由此引发的(de)有关快递保价、顺丰服务(fuwu)的(de)讨论仍在持续。有网友表示:“刘先生的(de)黄金是(shi)找回来了,消费者对(dui)顺丰的(de)信任如何找回?”

红星资本局发现,顺丰保价理赔难并非个例。在黑猫投诉平台上,有关顺丰保价方面的(de)投诉就高达10000余条。有消费者于9月5日发起投诉称,“使用顺丰快递发了5瓶酒水,保价12500元,保费就花费了100元,顺丰第一时间(shijian)回复不理赔,并告诉我(wo)签署了免责协议,那保价存在的(de)意义是(shi)什么?”

此外,在中国裁判文书网上,消费者因保价理赔问题将顺丰诉至法庭的(de)案例也不少见。

一则发布于2021年2月的(de)裁定书显示,北京某公司(gongsi)(gongsi)通过顺丰邮寄出票面金额为5万元的(de)银行承兑汇票一张,并按5万元进行了保价,支付保价费250元。后邮件丢失,上述公司(gongsi)(gongsi)将顺丰告上法庭,要求赔偿5万元,法院认为,原告保价5万元且支付了保价费用,现邮件丢失,顺丰应按照保价金额向原告进行赔偿。

屡次在保价赔付上“失约”

被质疑“既当运动员又当裁判”

一向以“高端”形象示人(ren)的(de)顺丰,为何屡次在保价赔付问题上“失约”?

红星资本局注意到,顺丰将保价归为一项增值服务(fuwu),并且给出了不同业务的(de)收费标准。尽管客户支付了额外的(de)保价费用,但顺丰在保价和理赔的(de)规则上解释并不清晰。

比如顺丰在保价产品(chanpin)介绍一栏提到:“在运输途中,由于顺丰的(de)责任导致托寄物丢损,顺丰按照声明价值和损失比例进行赔偿”。而理赔规则又规定:“理赔时请提供真实有效价值证明,顺丰会结合市场价值和第三方机构意见评估损失价值。”这其中,声明价值、损失比例、市场价值、第三方机构意见评估损失价值,多个名词解释并不清晰,到了真正理赔时到底以什么为标准呢?

对(dui)此,红星资本局致电顺丰,一客服人(ren)员回复称会综合考虑:“我(wo)们(men)首先会核实损失金额,保价快件丢失或全部损毁原则上按保价金额赔偿,但要比较声明价值与实际价值的(de)关系;部分损毁或短少按实际损失的(de)价值予以赔偿,但最高赔偿额不得超过保价金额。”

当红星资本局进一步询问到,是(shi)否决定权都在顺丰,有没有第三方机构的(de)介入保证公平时,顺丰客服则表示,顺丰没有第三方机构,客户是(shi)可以委托第三方的(de)。

值得一提的(de)是(shi),从上述介绍中可以看出,顺丰提供的(de)保价服务(fuwu),是(shi)由顺丰来履约,也由顺丰来理赔。对(dui)此,有市场声音质疑称,顺丰是(shi)“既当运动员又当裁判”?如何保障消费者权益?对(dui)此,红星资本局联系顺丰控股方面,截至发稿暂无回复。

浙江晓德律师事务所首席律师陈文明向红星资本局表示,快递公司(gongsi)(gongsi)与寄件人(ren)之间是(shi)运输合同关系,中间由于运输原因导致寄件人(ren)的(de)损失,应当由快递公司(gongsi)(gongsi)来承担或赔偿。

陈文明律师称,对(dui)于购买保价的(de)快件或者邮件,应当按照保价金额赔偿。对(dui)于未购买保价的(de)快件或者邮件,按照《中华人(ren)民共和国邮政法》《民法典》等相关法律规定赔偿。在快递寄送过程中,在某些情形下,即使没有保价,如果能够提供物品的(de)价值证明也有可能原金额赔偿。

针对(dui)顺丰等快递保价理赔难的(de)问题,物流行业专家杨达卿告诉红星资本局,理赔难的(de)原因,一方面是(shi)目前理赔服务(fuwu)体系不完善,对(dui)商品价值认定缺乏专业便捷的(de)服务(fuwu)保障体系,使得消费者与企业(qiye)各执一词。另一方面,快递面临有些非标物品的(de)寄递也需要细化服务(fuwu)规范。

中国物流学会特约研究员解筱文向红星资本局提到,当前,确实需要国家邮政局和快递行业协会认真研究快递保价问题,充分结合市场和消费环境,指导行业形成科学合理、模式创新的(de)快递保价赔偿体系,以更好(hao)满足发展需要。

保价成为“增收”途径

顺丰快递员透露有20%的(de)提成

值得一提的(de)是(shi),在“保价赔付争议”背后,保价也成了顺丰“增收”的(de)一部分。

红星资本局了解到,顺丰公司(gongsi)(gongsi)会给快递员相应的(de)保价“提成”。9月15日,在顺丰工作三年的(de)快递员陈阳(化名)告诉红星资本局,“当客户寄贵重物品时,我(wo)们(men)都会提示保价更稳妥些,但还是(shi)看客户意愿,也不能强求他(ta)们(men)保价。”与此同时,陈阳也提到,公司(gongsi)(gongsi)会给快递员保价“提成”,大约是(shi)保价费用的(de)20%左右。

顺丰刚刚发布的(de)2022年半年报显示,上半年总件量达到了51.3亿票。假设(she)有10%的(de)快递选择保价,以最低1元保价费用计算,半年也能增收5亿元左右的(de)收入。对(dui)此,红星资本局致电顺丰控股,相关负责人(ren)表示,需要跟公司(gongsi)(gongsi)了解情况后再回复。

在陷入保价不赔偿的(de)舆论争议前,顺丰刚刚宣布,从9月5日开始,在全国50个主要大中城市,同时亮出“派件不上门,承诺必赔付”的(de)服务(fuwu)承诺。用户在反馈意见核实无误后,即可获得5元客户体验保障红包。这一服务(fuwu)将以这50个城市为起点,逐步向全国展开。

可以看出,近年快递行业陷入同质化的(de)竞争中,快递损毁、不送货上门等使得消费体验打折。而顺丰有意提升服务(fuwu),试图用送货上门来提升消费者体验。但在这个节点上,接连发生保价赔付争议事件,或许会对(dui)顺丰的(de)口碑造成影响。

红星资本局注意到,“保价赔偿之争”让顺丰同城(09699.HK)股价一度跳水。9月13日午后,顺丰同城跌超10%,随后有所回升。截至9月15日收盘,顺丰同城收报6.55港元/股,总市值61.14亿港元。

近年来,顺丰同城正试图通过增加众包骑手数量来降低每单的(de)平均履约成本。未来,如何在保证服务(fuwu)质量的(de)基础上,降低劳务外包成本,成了顺丰同城需要解决的(de)难题。

成都商报-红星新闻(xinwen)记者 强亚铣 【编辑:房家梁】

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